инструкции

Чек-лист продаж через переписки для социальных сетей (Instagram и Facebook)

Аккаунт Инстаграма должен быть готов к продажам, обработке заявок и переписке с клиентами. Вы ждете продажи настраивая таргетинг и не получаете желаемого результата? Все проблемы в отстутсвия качественного отдела продаж
Отвечать в течении 10 мин в рабочее время на сообщения либо комментарий клиента.

Если дольше - 2 варианта:
1) клиент купит у вашего конкурента
2) клиент потеряет желание, которое возникло спонтанно (эмоциональная покупка)
Если клиент задает вопрос под постом - отвечать в директ и упоминать об этом в ответ на его комментарий. Пример ответа на комментарий:

"Добрый день, Елена, Ответили Вам в директ, проверьте, пожалуйста."
Общаться с клиентом опираясь на прописанные скрипт, который всегда будет под рукой. Скрипт - это заранее прописанные шаблоны ответов на все варианты исхода беседы с клиентом, Таким образом вы сможете ускорить обработку заявок и улучшить качество общения с каждым клиентом. Это крайне важная вещь
Представляться на первом этапе.

Пример:

"Добрый день, Елена. Меня зовут Алексей, я буду Вашим личным менеджером, Позвольте задать несколько вопросов, чтобы более точно определиться с выбором?
Не озвучивать цену без серии вопросов на выявление потребности. Никогда не называть цену без озвучивания преимуществ своего продукта, которые основаны на базе ответов на вопросы, которые вы задали в этапе "серия вопросов". Пример вопросов можно узнать написав сюда
Обрабатывать каждое возражение. У 90% всех инстаграм-магазинов сделка срывается после фраз "я подумаю", у конкурента дешевле", "мне нужно посоветоваться", я сам вам напишу".

На каждое возражение должно быть прописано несколько вариантов ответа менеджера, чтобы сделка двигалась на следующий этап
После каждой продажи обязательная попытка CrossSell. Как только мы получили подтверждение заказа или оплаты - сразу же предлагаем еще один товар, который не превышает 50% стоимости основного продукта.

Например:

продали Айфон, сразу же предлагаем докупить чехол или защитное стекло. Запомните, человеку легче всего расстаться с деньгами повторно ровно в тот момент, когда он заплатил вам.
Всегда уточнять источник заявки. В инстаграме нет никаких UTM-меток и автоматических методов отслеживания источника заявки, поэтому это необходимо делать вручную. Вопрос задается в первой части общения с клиентом, можно сразу после приветствия.

Пример:

"Елена, если не секрет, скажите, как Вы о нас узнали?". Фиксируем источник в базу и считаем эффективность каждого из каналов: таргет, блогер, поиск инстаграм,хэштеги, рекомендации.
Если клиент не отвечает сутки и более - напоминаем о себе. Часто клиенты не по своей воле забывают ответить на прочитанное сообщение. И вы не представляете сколько денег в кассе вы теряете, забывая напоминать ему о себе.

Пример сообщения-напоминалки:

"Елена, мы с Вами вели коммуникацию, вроде бы все было хорошо, но потом что-то пошло не так... Скажите честно, где я допустил ошибку?"
Просматривать все переписки 2 раза в день. Часто переписки теряются среди общего количества. Особенно, если в день более 20 новых запросов
Вести общение с клиентом только из CRM. CRM - это платформа для общения с клиентами, куда подключается Instagram, Facebook,Whatsapp. Благодаря внедрению CRM вы можете увеличить конверсию в заказ, ускорить обработку заказов и улучшить качество взаимодействия с клиентом.

Какие преимущества использования CRM: все переписки в одном месте, все переписки распределены по воронке (стадии на пути к покупке, например: приветствие, презентация, ожидаем оплату, сделка оформлена), все шаблоны переписок (скрипт) прописан в быстрые ответы по категориям и находится прямо под рукой у менеджера, менеджер видит все данные про клиента в одном окне: имя,почта, адрес, что заказывал, комментарий, тег (и не приходится листать всю переписку, чтоб узнать все данные), все ключевые метрики считываются автоматически: конверсия, кол-во запросов, среднее время ответа, средний чек
Вести всех клиентов по воронке CRM. Чтобы этап переписки соответствовал этапу воронке
Еженедельно анализировать основные показатели продаж: кол-во заказов, кол-во клиентов, конверсия, средний чек, средняя время ответа, кол-во up-sell, кол-во cross-sell
Чек-лист - это только 10% успеха в продажах через переписку
Остальные 90% - это использование индивидуального прописанного скрипта, проработка возражений, системное ведение CRM, регулярная анадитика всех ключевых показателей продаж (конверсий, средний чек, среднее время ответа) и тд
Как увеличить продажи через директ Instagram
Пошаговая инструкция для переписки с клиентами в социальных сетях Для интернет-магазинов и всех, кто продает через интернет
Если тебе интересно увеличить продажи не увеличивая рекламный бюджет - напишите прямо сейчас и мы расскажем об этом подробнее
Мы подготовили еще одну интересную подборку тем для коммерческого аккаунта